Strategi

Låt kunderna utveckla verksamheten

16 maj, 2012

Det finns mycket att skriva om det här ämnet, och några företag och verksamheter är väldigt duktiga på att ta till vara på möjligheterna att låta sina engagerade kunder eller fans vara med och utveckla verksamheten. Inte bara närvaron i sociala medier, utan hela verksamheten. Och det fina är att man kan använda sociala medier för att göra det.

My Starbuck Idea

Hur menar jag då? Låt oss ta det snudd på vanligaste exemplet: Starbucks. Det som började med en enkel blogg för att Starbuckskunder skulle kunna tycka till om Starbucks och berätta hur de kunde förbättras har utvecklats till ett community som heter My Starbucks Idea.

Där kan vem som helst posta sin idé över vad de tycker att Starbucks borde göra, sorterat övergripande på product ideas, experience ideas och involvement ideas, och under dem ett antal underkategorier. Men inte bara det, man har också en leaderboard över de användare som lämnar flest idéer, för att engagera sitt hängivna community.

Man kan titta på postade idéer och framförallt, man kan följa vilka idéer som blir verklighet via den del som heter Ideas in Action. En otroligt viktig återkoppling som gör kunderna/fansen/communityt ändå mer engagerade.

Att de flesta Starbucks har fritt WiFi idag är genererat från det här communityt till exempel, och det innebär att de som redan gillar Starbucks fortsätter att vara lojala – och att än fler kan åtnjuta fritt WiFi och bli lojala Starbuckskunder. Win-win åt alla håll, eller hur?

Kundforum – inte bara för kundservice

I USA är det vanligt med olika typer av kundforum och feedback-tjänster. Du har säkert sett det på en del sajter, det brukar dyka upp en flik i vänster- eller högerkant på skärmen som uppmanar dig att tycka till eller ge feedback på en sajt, vara eller tjänst.

I Sverige är Kundo den mest namnkunniga tjänsten för kundservice och kundengagemang på nätet. Björn Lilja som är en av grundarna beskriver väldigt bra i det här blogginlägget att det handlar lika mycket om att ta vara på kundengagemanget som renodlad kundservice. Det finns många fördelar med det.

Det är kunderna som ska köpa dina produkter eller tjänster. När de får komma med idéer, tycka till, testa nya produkter så har du en fokusgrupp och en källa du kan lita på säger vad de tycker. De är redan hängivna kunder – för utan det engagemanget skulle de ju inte bry sig alls – och du vet att det finns en marknad för det nya du skapar.

Du kan få feedback på nya idéer, förbättra existerande produkter eller tjänster, och få helt ny input som kan leda till mer kunder och fler affärer. Sociala medier gör det lättare att skapa den här sortens community, kanaler för kundengagemang. Du måste självklart vara beredd på att få negativ feedback och kritik, och det är nyttigt. Man kan inte omge sig med ja-sägare om man ska kunna utvecklas – sen väljer du själv vilka idéer som ska bli verklighet.

Svenska exempel

Man kan göra på olika sätt. Beroende på resurser och strategi kan man välja olika kanaler. Man kan göra som SMHI som använder ett Kundo-forum och gör det alldeles utmärkt.

Man kan också göra som SEB som har skapat en Facebookapp för att få input och feedback på framtidens banktjänster, och skickar ut det i nyhetsbrev till sina kunder. I appen kan man tycka till om och kommentera idéer, det finns en leaderboard för de mest aktiva och man återkopplar på idéer. Konceptet är väldigt likt Starbucks. SEB har valt Facebook som en aktiv kommunikationskanal, om du ska göra något liknande bör du fundera över var dina kunder oftast befinner sig. Är de privatpersoner eller B2B?

SEB-använder-facebook1

MyNewsDesk som vänder sig till B2B i första hand, har en Research & Development-grupp på LinkedIn där användare av tjänsten är med och tycker till och kommer med förbättringsförslag. Gruppmedlemmarna fick till exempel chansen att testa MyNewsDesks Facebookapp för pressrum först, och komma med utvärdering, utan kostnad – oavsett abonnemangsnivå.

Ge något tillbaka

Oavsett vilken kanal du väljer, behöver du tala om för dina kunder att den finns. Kanske vill du pinpointa vissa kunder, eller göra ett grundläggande researcharbete och hitta dina mest engagerade ambassadörer och kunder först, eller så skjuter du brett och bjuder in alla. Det kan ske via en länk på er webb, ett nyhetsbrev, QR-kod i annonser, inbjudan på mässor eller vad som helst.

Men det allra viktigaste är att du aldrig bara får ta och ta från de kunder som engagerar sig. Du måste alltid ge något tillbaka. De gör ett hästjobb åt dig och de vill inte känna sig utnyttjade. Visst, en del av belöningen är att de får ta del av den nya/förbättrade produkten eller tjänsten, men ge dem rabatt, en fri vara, en exklusiv lansering för dem (som Heinz gjorde med sin ketchup till Facebookfansen) eller något annat som tack för hjälpen och engagemanget.

Du kanske också vill läsa

Inga kommentarer

Svara