Sociala medier

Hur hotell kan skapa mervärde för sina besökare

16 juni, 2011

Sociala medier är så mycket mer än en marknadsföringskanal. Jo, det har vi hört förr, men ändå är det sällan man stöter på något exempel som verkligen går rakt in i hjärtat. Där man sätter sig pladask, tar sig för pannan och tänker ”fy sjutton, vad briljant självklart detta är”.

Hotellet Four Seasons i Palo Alto lyckas med just detta. På bloggen iStrategy berättar Thomas Marzano om sin upplevelse, och jag tycker egentligen ni först ska läsa det inlägget i sin helhet, men vi kör en kort summering här också.

  1. @ThomasMarzano har bokat rum på Four Seasons, och twittrar på vägen dit att han ser fram emot att slappna av i deras spa efter en lång resa.
  2. @FSPaloAlto svarar snabbt med en fråga om de ska göra en reservation åt honom. Redan där är Thomas imponerad.
  3. När han anländer till rummet möts han av en handskriven lapp där han önskas en fantastic / ”tweet worthy” visit, och ombeds ringa eller twittra om han behöver något.
  4. På morgonen twittrar Thomas att han sovit fantastiskt bra, och älskar badrummet.
  5. @FSPaloAlto svarar med att önska honom god morgon, att de är glada över att han trivs, och be honom säga till om han behöver en reservation på hotellets restaurang på kvällen.
  6. När Thomas kommer tillbaka till hotellet på eftermiddagen möts han av en flaska badsalt och handskriven lapp där han önskas få njuta ordentligt av det fantastiska badkaret.
    Bild från Thomas Marzano.
     
  7. När han ska åka hem frågar han hur han kan skriva ut sitt boarding pass, och får direkt svar.
  8. När Thomas sedan checkar ut kommer kvinnan som twittrar för Four Seasons Palo Alto ut och hälsar på honom personligen.

Nu vet jag inte hur det ser ut bakom kulisserna på Hotel Four Season i Palo Alto, men en kvalificerad gissning är att mycket fokus lagts på följande två komponenter för att uppnå den här upplevelsen.

→En bra internkommunikation
Det märks att hotellet är förberedda på att ta interaktionen med hotellgästerna ett steg längre än att bara svara på frågor och informera. Den som sköter twitterkontot har stenkoll på vad som gäller, vet precis vem som ska kontaktas för vilken uppgift, hur det ser ut med fullbokningar i spa och restaurang, samt befogenhet från ledningen att göra det hela personligt. Jag får känslan av att hela organisationen är med på banan här – bra internkultur.

→ En strategi med fokus på kontext
De som är ansvariga för sociala medier på hotellet förstår vikten av att ge kunden en upplevelse som är relevant. Att ge gästen badsalt efter att han twittrat om det fantastiska badrummet är att sätta det i kontext som uppskattas så enormt mycket mer än en standardflaska vin.

Skulle det finnas en betygssystem för företags användande i sociala medier, skulle jag ge dem A+. Den här killen har i skrivande stund 20 400 followers. 20 400 personer har alltså möjlighet att se hur nöjd Thomas är med sin upplevelse på Four Seasons – och många av dessa har säkert stor respekt för Thomas åsikt. Om så bara en enda person bokar ett rum tack vare detta, har det betalat kostnaden för hotellets engagemang med råge. Det är ROI.

Du kanske också vill läsa

Inga kommentarer

Svara