Facebook

Offentlig verksamhets kommunikation på Facebook

5 september, 2012

Anna Hass Expressiva är en passionerad föreläsare som vi på Webbevakning verkligen gillar. Anna är kommunikationsstrateg och textmänniska, och lyckas förenkla och förklara hur man effektivt kan kommunicera enklare genom bättre texter. Kopplat till affärsnytta och organisationens förutsättningar.

På SSWC höll hon en session om hur myndigheter och kommuner kan kommunicera på Facebook, utmaningar och förutsättningar. Sessionen var interaktiv och använde deltagarnas exempel på sidor för text- och kommunikationsanalys. Många av deltagarna företrädde själva offentlig förvaltning. Här är sessionen på Bambuser om du vill se den, men jag sammanfattar några viktiga poänger längre ned.

Bra eller dåligt VS fungerar det?

Anna börjar med att rita upp en enkel modell för analysen. Man ska titta syfte, struktur och språk i kommunikationen. Men, en vanlig fallgrop är att man ofta fastnar och istället värderar i motsatsförhållanden som bra – dåligt, rätt – fel eller fint – fult, när det enda intressanta egentligen är att titta på: fungerar det?

Uppnår det man kommunicerar syftet? Är strukturen rätt för att stötta syftet? Förmedlar språket det som behövs för att uppnå syftet? Det vill säga, fungerar kommunikationen.

Ett exempel

Anna nämner svåra juridiska texter som ett exempel. Att meddela en medborgare om ett beslut och i onödan krångla till det med juridiska termer som en lekman inte kan förstå, stjälper syftet med kommunikationen. Om syftet är att medborgaren ska förstå beslutet. Att använda juridiska termer är ju ”rätt” men det fungerar dåligt om man inte samtidigt förklarar begreppen.

Språklagen

2009 infördes en språklag (Språklag 2009:600), som handlar om svenskans och andra språks användning och ställning i det svenska samhället. Offentligt verksamhet ansvarar för språkanvändningen i sina verksamheter och är skyldiga att följa lagen, som bland annat innebär att använda klarspråk:

Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt.

I exemplet med juridiska texter ovan, där medborgaren inte förstår ett beslut som är fattat har man alltså även brutit mot språklagen. (läs gärna pdf:en om Språklagen i praktiken)

Alltid målgruppsanpassning

Målgruppsanpassning eller mottagaranpassning är otroligt viktigt. Det handlar om att veta vem man kommunicerar med, och anpassa innehållet, kanalen och budskapet efter det för att uppnå syftet. Det är en grundbult i lyckad kommunikation. Därför rekommenderar Anna att om och om igen göra målgruppsundersökningar, och gärna testa kommunikation på personer i mottagargruppen.

Strategi, information och kommunikation

Det är viktigt att det finns ett långsiktigt strategiskt beslut för kommunikation. Gärna en årskommunikationsplan med ledningsbeslut, där de som kommunicerar har mandat att få information direkt från de som har den.

Att kommunicera på Facebook handlar ofta om kundservice, likaväl som man arbetar med information får man gärna inspireras av hur  kundtjänst hanteras i telefon. Anna betonar att man ska ha en ambition att kommunicera, inte förmedla information.

Konkreta råd

I filmen tittar Anna och deltagarna på konkreta exempel och analyserar, med förslag på ändringar, så titta gärna på den för att få tips om Facebookkommunikation. I korthet är det alltid bra att ha ett du-tilltal, det är ju alltid en person som läser din text, och blir mer personligt och direkt på det sättet.

Använd också gärna uppmaningar och frågor, med verbet tidigt placerat i meningen. Då förstår mottagaren fort vad det handlar om, och får en motivering att fortsätta läsa.

Användbart även för icke-offentliga verksamheter

Jag tycker att man gärna får applicera ovanstående på icke-offentliga verksamheters kommunikation. Det är grundläggande för bra kommunikation. Anna pratar gärna också om säljande texter, och där kan man addera ännu ett lager på den här basen. Titta till exempel på den här presentationen om säljande texter av Anna.

Du kanske också vill läsa

1 kommentar

  • Reply Tips om utbildning i skrivteknik och kundbemötande - Webbevakningsbloggen - Webbevakningsbloggen 20 augusti, 2013 at 10:13

    […] en plattform för kundtjänst och kunddialog. Dels Anna Hass från Expressiva, som vi skrivit om i bloggen tidigare i sammanhanget offentlig […]

  • Svara