Evenemang

Produkt- & tjänsteutveckling + digitalt = fruktbart

16 april, 2013

Förra veckan var jag på Digital Knowledge Day, och jag tyckte att det var mycket bra. Du kan läsa min sammanfattning här. Några av dragnignarna har stannat kvar i bakhuvudet, och en av dem är Ingrid Nauclérs med titeln Nyckeln till framgångsrik tjänstedesign.

Ingrid Nauclér arbetar på Antrop, och på Digital Knowledge Day pratade hon om produkt- och tjänsteutveckling i en digital helhet. Mycket intressant! Hon satte ord på flera viktiga insikter som många företag behöver ta till sig av för att lyckas ännu bättre. Här är mina anteckningar från hennes dragning.

Nyckeln till framgångsrik tjänstedesign

Ingrid började med att prata om tjänster som blir produkter och vice versa, och nämner Nike som exempel. För Nike är det träningskläder och skor som är produkter, med exemplet fuelband framför andra. Nike Fuelband är ett armband för så kallad lifelogging, att spara data från sin fysik och sitt beteende kort förklarat, och för användarna blir Fuelband ett stöd och en tjänst i vardagen för att tracka sitt hälsosamma liv.

Men vad definierar en produkt? Fuelband är en produkt som blir en tjänst, samproducerad tillsammans med användaren. Och det är här det smarta händer: man tjänstifierar produkter med omkringstöd, som till exempel ett webbaserat gränssnitt. Eller som ett annat exempel från Nike, genom att arrangera löpargrupper, rent fysiskt. Något som faktiskt händer i Stockholm berättade Ingrid. Man tillhandahåller helt enkelt mer än bara skor och kläder.

Koncept istället för produkter och tjänster

Ingrid ställer den retoriska och riktiga frågan om varför vi fortfarande pratar om produkter? Om produktcykler? För att inte tala om alla slags olika yrkestitlar som innehåller ”product”. För Ingrid handlar det om att få koncept-tänk att ta över, att få in användarna i titlarna och processerna. Användarna är ju nyckeln, den tillgång som krävs för att lyckas med en produkt eller tjänst.

Hon illustrerar målande hur specifikationen från projektrummet på företaget sällan möter verkligheten. Hur företaget och de tänkta användarna hamnar i förväntansgapet – mellan reklam och planering, och design av tjänsterna. Resultatet av att inte motsvara kunderna/användarnas förväntningar är att produkten eller tjänsten är dömd att dö.

Hur ska man komma ifrån förväntansgapet när man utvecklar en produkt eller tjänst?

Genom att förstå användarna. Ingrid listar fyra sätt:

  • Besök användarnas verklighet. Kartlägg alla kontaktytor.
  • Förstå hela kundresan, från början till slut.
  • Hantera användarnas upplevelse över kanalerna.
  • Arbeta inte i silos! Separera inte olika användare eller funktioner i företaget som arbetar med produkter.

Insikterna från användarna är helt enkelt ett fundament för de strategiska vägvalen. För att ta fram ett koncept som tar hänsyn till drivkrafter, beteende och behov som finns hos kunden. Med ett koncept baserat på användarinsikter ökar möjligheterna att skapa en lyckad produkt eller tjänst.

Organisationen måste vara uppbyggd runt användaren

Men, betonade Ingrid, hela organisationen måste vara med för kundresan. Alla avdelningar och kompetenser behöver samarbeta med konceptet i fokus, ha insyn och ta ansvar för hela kundresa. Först då kan du på riktigt överbrygga förväntansgapet, och få bättre konvertering, hög kundnöjdhet, kundlojalitet och ökad försäljning per kund. Hur gör man det?

Ingrid använde exemplet med en tågresa, och hur en kunds upplevelse kan stärkas och förbättras genom att ha studerat kunders agerande vid resor. Att få ett sms med kundens resväg, hålltider och perrong/plattform gör att kunden kan klara av en del av resan på egen hand – istället för att researrangören behöver göra om skyltningen, anställa mer personal och så vidare (hela exemplet finns i videon nedan).

Sammanfattningsvis

Det är inte snällt, det är strategisk att fråga kunderna, sa Ingrid med emfas. Hon sammanfattade dragningen i fyra punkter:

  • Addera användarsinsikter till dina stratgier
  • Fokusera dina ansträngningar för att skapa en effektiv kundresa
  • Designa tjänster (flera kontaktytor) och inte produkter
  • Organisera er med hänsyn till tjänstens användande.

 

Här kan du se Ingrid Nauclérs dragning. Klippet är på 21 minuter.

Du kanske också vill läsa

1 kommentar

  • Reply #Blogg100 - en utmaning vi antar, på vårt sätt - Webbevakningsbloggen 18 april, 2013 at 09:12

    […] april: Produkt- & tjänsteutveckling + digitalt = fruktbart | […]

  • Svara