Bloggande

Policy för kommentarer i sociala medier

25 september, 2012

hantera-kommentarerI förra inlägget berättade jag om kommentarer i sociala medier och hur man kan hantera dem. I det här inlägget tänkte jag fördjupa mig i policy för kommentarer i sociala medier, något som är ett mycket bra hjälpmedel och snudd på ett måste för att hantera kommentarer så smidigt som möjligt.

En policy för kommentarer förebygger problem som kan uppstå, du får tänka igenom hur du vill hantera kommentarer och hur hantera det du måste.

En policy för kommentarer – din kommentarsstrategi

Att hantera kommentarer är något som kräver viss fingertoppskänsla och eftertänksamhet. Därför är det bra att ha en policy att falla tillbaka på. Dessutom är du som företag, myndighet eller organisation skyldig att ha uppsikt över innehållet i dina kanaler, på grund av Personuppgiftslagen. Kränkande uppgifter ska tas bort. Datainspektionen förtydligar det här, och de rekommenderar att:

Organisationen bör informera om syftet med Facebook-sidan, bloggen eller liknande samt för vilka ändamål kommentarsfunktionen är tänkt att användas, vilka typer av kommentarer som inte får förekomma och vad som kan hända om enskilda inte följer anvisningarna.

Det är bra att ha en policy för kommentarer på plats, i anslutning till sin sida. Då kan man hänvisa och länka till den när man tvingas ta bort kommenterar, och så behöver inte diskussioner uppstå i onödan. Apollo lärde sig det hösten 2010 när de hade ett envetet troll på sin Facebooksida, och sedan dess har de sin kortfattade och föredömliga policy för Facebook och Twitter på plats på sin webb, länkad från Facebook.

Exempel på kommentarspolicy

En bra policy förklarar kortfattat syftet med sidan/kanalen, för att sedan berätta vad som gäller för kommentarer och vad som händer om man inte följer de reglerna. Här är ett exempel:

Webbevakningsbloggen är en blogg som handlar om sociala medier, webb och då och då om företaget Webbevakning. Vi tipsar, skriver om och kommenterar sådant som är aktuellt inom sociala medier och webbsfären. På vår Facebooksida sprider vi länkar och kommentarer om samma ämnen, och tipsar om evenemang. Du får gärna kommentera och bidra till kunskaper och diskussion. Vi håller högt i tak, men med respekt till varandra.

Vi lyssnar och svarar på både beröm och kritik och vi vill att alla våra kunder och intressenter ska ha möjlighet att kommunicera med oss. Det betyder också att om någon eller några enstaka personer kan uppfattas ta väl mycket plats med en enskild fråga kommer vi att gallra – helt enkelt av respekt för de övriga, och för att hålla kvaliteten uppe i kanalen. Vi samlar däremot alla sådana gallrade inlägg på [url], så att du kan se att vi lever efter våra principer om öppen och ärlig dialog.

I enlighet med Datainspektionens riktlinjer förbehåller vi oss även rätten att moderera och i de fall det krävs, avlägsna kommentarer som är kränkande eller stötande, marknadsför andras verksamheter, är brottsliga, inte håller sig till ämnet, eller på annat vis bryter mot PUL eller andra svenska lagar. Den som vid upprepade tillfällen bryter mot denna policy kan stängas av från bloggen.

Gråzonen – hur vet man när man ska agera?

Hur känner man igen de olika typerna då? I exemplen i förra inlägget är det ganska tydligt vilken typ av kommentar som är vilken.  Det är inte alltid lika lätt i verkligheten, utan ofta kan kommentarer röra sig i gråzonen. Med tiden och med erfarenhet kan man lära sig urskilja tecken på vilken kategori en kommentar hör hemma i. Det är ofta bra om man kan titta hur andra gör, och om man har kollegor är det bra att bolla med varandra.

Men så finns det lite mer gråzonsaktiga kommentarer. De kanske inte är direkt kränkande, men ändå tar upp hela flödet, och beter sig illa – utan att direkt bryta mot er policy? De hindrar andra från att vilja kommentera och kapar själva tråden i fältet. Sådant kan man vilja förebygga och kunna bryta när det händer lite för mycket och man märker av att aktiviteten från andra minskar i flödet. Det är nästan alltid en svår balansgång, och inget enkelt beslut att fatta.

I en grupp jag är med och administrerar för svenska Community Managers uppstår ofta diskussioner om just kommentarshantering, och Jocke bidrog till mittenstycket i policyn ovan för att förebygga det här skeendet. Eftersom jag vet att Jocke lever under devisen sharing is caring, sprider jag hans ord vidare. Jag tror att de kan vara till stor hjälp just för de här situationerna.

Sammanfattningsvis

Ta fram och formulera en policy för kommentarer för din närvaro i sociala medier – inspireras gärna av exemplen i det här inlägget – och fundera på hur du ska bemöta kommentarer i dina sociala mediekanaler. Kom ihåg att kommentarer är i grunden något bra, och fokusera på alla de som läser kommentarer men inte kommenterar när du modererar och svarar.

Titta gärna på hur andra hanterar sina kommentarsfält, och studera de val de gör i sin kommunikation och vad effekterna blir. Har du problem med troll eller gråzonsvarianten, se hur andra gör och våga testa olika sätt att svara och hantera det. Kom ihåg att ditt sätt att svara på och moderera kommentarer innebär att du företräder företaget eller organisationen – vad gynnar er, era kunder och relationer på lång sikt?

Du kanske också vill läsa

Inga kommentarer

Svara