Bloggande

Hantera kommentarer i sociala medier

18 september, 2012

”Men tänk om vi får negativa kommentarer?”, ”Hur gör man om man får någon som är elak eller jobbig i kommentarerna?” och ”Måste man ha kommentarer?”

Det är några av de vanligaste frågorna jag får när jag pratar om sociala medier. Jag har full förståelse för dem, för vi har en förmåga att minnas det jobbiga mer än det som är bra. Alltså minns man kanske mest de kommentarsfält där någon härjar runt, än de där kommentarerna bidrar till diskussion och utvecklar ursprungsinlägget. Särskilt om man själv är i startgroparna för en Facebooksida, twitterkonto eller blogg.

hantera-kommentarer-i-sociala-medier-300x200  Att hantera kommenterarer i sociala medier förknippar de flesta med elaka, arga kommentarer från troll

Samtidigt är möjligheten att kommentera och reagera en osviklig del i interaktionen, en av sociala mediers grundläggande spelregler som gör det just socialt. Det mänskliga utbytet. Även om det inte alltid alla kommentarer är positiva – men det i sig behöver inte vara något negativt. Kommentarer och interaktion kan utveckla dig, din organisation, tjänster/produkter och skapa lojala ambassadörer för ditt varumärke. Särskilt om man kan handskas med dem, och förstår sig på dem.

Därför tänkte jag berätta lite om hur vi och andra tänker och hanterar kommentarer, och länka till bra material som du kan ha hjälp av. Det blir ett inlägg i två delar, det första om kommentarer och det andra om policy för kommentarer.

Beröm, kritik, otrevligheter och troll

Man kan ofta dela in kommentarer i olika typer, med olika uppsåt. Här är en grov indelning i fyra typer och förslag på hur de kan bemötas.

  1. Positiva kommentarer: behöver inte bemötas, men att artig tacka för beröm eller annat är trevligt.
  2. Ifrågasättande/klagande kommentarer: bemöt vänligt, tacka för kritiken och ställ till rätta ifall något har blivit fel. Om man har en anledning till att något är på ett visst sätt, förklara då på ett ödmjukt sätt varför det är så. Men berätta att ni tar till er synpunkten – precis som ni skulle göra i kundtjänst. Ibland vill en kund bara bli lyssnad på. Erbjud eventuellt kompensation eller vidare kontakt direkt med kundtjänst/ansvarig. Ibland är det bra att inte svara alls, och se om andra går in och svarar. Ett svar kan ibland elda upp den som kommenterar ännu mer.
  3. Otrevliga/otillbörliga kommentarer: gå först in och berätta att ni inte anser att ett otrevligt språk hör hemma på er sida/blogg/etc, att man visst får ha åsikter men att uttrycka dem med respekt för er och andra. Precis som ni själva gör. Om det inte hjälper efter lite dialog, kan ni gå vidare till nummer 4 i uppräkningen. Men kommentera då i kommentarstråden att ni kommer att spamflagga/radera/blocka kommenteraren som inte bidrar till sidan. Hänvisa gärna till er policy (se nästa inlägg).
  4. Troll: reklam, kommentarer som bryter mot lagar (hets mot folkgrupp och så vidare). Anmäl kommentaren och banna om det är på Facebook, i en blogg kan man blockera/banna. Radera kommentaren – det är du som är skyldig att göra det när en kommentar bryter mot lagar. Att banna kommenteraren innebär att den inte får möjlighet att kommentera något mer på sidan.

Lägg känslorna åt sidan när du svarar på kommentarer

Även om man sköter ett företags närvaro i sociala medier, är man också en människa. Det är lätt att reagera känslomässigt på tråkiga kommentarer. Det här blir därför nästan vårt viktigaste råd: Svara aldrig på kommentarer i affekt.

Ta ett djupt andetag, gå och hämta lite kaffe, släpp känslorna och kommentera när du kan vara lugn och saklig. Kom alltid ihåg att vara ödmjuk! Det är företagets eller organisationens kommunikation man sköter – tänk på hur du själv skulle vilja bli bemött som kund. Tänk långsiktigt. Försök att inte ta kommentarer personligt.

Andra som skriver bra om kommentarer

Självklart finns det många som redan har skrivit om att hantera kommentarer. Här finns till exempel ett bra flödesschema man kan ha till hands och och följa. Här är ett amerikansk inlägg som beskriver olika typer av jobbiga kommenterare och hur man hanterar dem i ett Newsroom på Facebook för en tevekanal.

Sammanfattningsvis

Ha en policy på plats – inspireras gärna av exemplen i nästa inlägg – och fundera på hur du ska bemöta kommentarer i dina sociala mediekanaler. Behåll inställningen att kommentarer är bra, tänk på alla dem som läser kommentarerna men som kanske inte skriver själva när du modererar och besvarar kommentarer.

Svara aldrig på kommentarer i affekt. Kom ihåg att du inte alltid måste bemöta kommentarer, vänta lite och se vad som händer, om någon annan kommenterare går in och svarar istället. Det innebär dock att du måste övervaka kommentarsfältet, så att du kan gå in och hejda en diskussion innan den tappar kontrollen. Moderera och ta bort kränkande uppgifter.

Du kanske också vill läsa

Inga kommentarer

Svara